1 |
Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) діє для користувачів, які уклали з ТОВ «ОН-ЛАЙН» (далі - Виконавець) Договір на надання послуг хостингу (далі - Послуга), є невід'ємною частиною Договору і повинна застосовуватися на визначених цим документом умовах у межах відповідальності виконавця. |
2 |
Період надання Виконавцем послуг відповідає оплаченому Користувачем періоду. Відсутність оплати за продовження хостингу протягом 7 (семи) календарних днів з дати закінчення терміну дії даної послуги дає Виконавцю право на розірвання Договору з подальшим видаленням всіх існуючих на сервері даних Користувача. |
3 |
Якісні показники послуг. |
3.1 |
Гарантована доступність Послуг не нижче 99.9% за підсумками року (не більше 9:00 недоступності сервісів на рік за даними системи моніторингу Виконавця). У показник доступності Послуги не включений час на проведення запланованих робіт з модернізації апаратної й програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика, про які клієнти повідомляються заздалегідь електронною поштою. Моніторинг серверів віртуального хостингу здійснюється цілодобово. |
4 |
Порядок надання інформаційної та технічної підтримки. |
4.1 |
Інформаційна підтримка має на увазі отримання довідкової інформації про послуги, тарифні плани, правила обробки клієнтських звернень та доменні імена. |
4.2 |
Інформаційна підтримка здійснюється цілодобово за телефоном, засобом протоколу миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat), електронною поштою, заявками, створеними в Панелі Управління Акаунтом на сторінці «Зворотній зв'язок» (далі - тікет). |
4.3 |
Час відповідей на запити створені засобом протоколів миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat) складає до 10 хвилин в штатному режимі роботи і може бути збільшено у разі виникнення нештатної ситуації. Час відповіді по електронній пошті або на тікет може досягати 24 години. |
4.4 |
Технічна підтримка здійснюється цілодобово, без вихідних і перерв. Технічна підтримка користувачів надається за тікетом. Час обробки тікету може досягати 24 години. Якщо рішення тікету знаходиться поза компетенцією відділу технічної підтримки, він передається у відповідний відділ. |
4.5 |
Час на усунення можливих несправностей службою технічної підтримки: |
4.5.1 |
Критичні несправності: не більше 12 годин; |
4.5.2 |
Несправності, які не впливають на роботу основних сервісів: не більше 5 роб. днів; |
4.5.3 |
Несправності, пов'язані з аварійними ситуаціями обладнання: не більше 72 годин; |
4.5.4 |
Виконавець не несе відповідальності за канали зв'язку, що надаються третіми особами. |
5 |
Технічні роботи. |
5.1 |
Проведення запланованих технічних робіт завжди проводиться в години найменшої активності інтернет-користувачів. |
5.2 |
При здійсненні технічних робіт можливе тимчасове обмеження доступності послуг. У разі якщо при проведенні запланованих технічних робіт, доступність сервера буде обмежена, Користувач повідомляється про проведення таких робіт електронною поштою не пізніше 24 годин до початку проведення робіт. |
5.3 |
За Виконавцем залишається право без попередження проводити технічні роботи при виникненні аварійних ситуацій і при необхідності забезпечення безперебійної роботи ресурсів клієнтів. |
6 |
Компенсація. |
6.1 |
При наявності перерв у наданні основних послуг (хостинг), у випадках коли такі перерви викликані причинами, що перебувають у зоні відповідальності Виконавця, Користувач має право на отримання компенсації. |
6.2 |
У разі періодичних перерв у наданні послуг, які займають окремо менше 60 хвилин, компенсація не виплачується, а дані перерви в показник доступності Послуги не включаються. |
6.3 |
Компенсація нараховується: |
6.3.1 |
У разі перерви у наданні послуг, які займають від 60 до 180 хвилин, компенсація виплачується у розмірі вартості 1 (одного) дня послуг; |
6.3.2 |
У разі перерви у наданні послуг більше 5 разів на місяць і / або більше 5 годин на місяць, компенсація виплачується у десятикратному розмірі вартості часу відсутності послуг; |
6.3.3 |
При втраті даних користувача без можливості відновлення з резервної копії (якщо така втрата обумовлена зломом сервера, адміністрованого Виконавцем, або є наслідком дій співробітника Виконавця), компенсація втрати таких даних проводиться шляхом продовження Виконавцем надання послуг на 2 місяці. |
6.4 |
У будь-якому випадку відповідальність Виконавця обмежується вартістю послуг за 2 місяці відповідно до тарифу користувача (максимальна компенсація). |
6.5 |
У всіх випадках компенсація нараховується користувачам у вигляді збільшення періоду надання послуг. |
6.6 |
Для отримання компенсації Користувачеві необхідно протягом 30 днів з моменту виникнення інциденту звернутися в інформаційну / технічну підтримку Виконавця. |
6.7 |
Компенсація може бути нарахована не раніше, ніж наступного дня після виникнення інциденту. |
6.8 |
Компенсація не надається в наступних випадках: |
6.8.1 |
Якщо послуги надаються в тестовому режимі; |
6.8.2 |
Якщо зупинка обслуговування викликана порушенням умов Договору з Користувачем та додатків до нього; |
6.8.3 |
Настання обставин непереборної сили (в тому числі, DDOS-атака); |
6.8.4 |
Злому сайту Користувача через його код, CMS, викрадені з комп'ютера Користувача реквізити доступу і в інших випадках, що знаходяться поза зоною відповідальності Виконавця; |
6.8.5 |
Проблем в програмному забезпеченні, які спричинили простій в обслуговуванні; |
6.8.6 |
Інших обставин, що знаходяться поза зоною відповідальності Виконавця (у тому числі, аварія в дата-центрі, проблеми в зовнішніх каналах зв'язку (включаючи, помилки у магістральних провайдерів, на які Виконавець не може вплинути)). |